Le secteur de l’offshoring couvre toutes les activités externalisées par une entreprise dans un pays étranger. Si l’exemple le plus connu est celui des centres d’appel, il peut s’agir de services informatiques, de ressources humaines, de services financiers, de comptabilité, etc.

Le secteur connaît un boom aujourd’hui, notamment grâce aux investissements dont il fait l’objet dans le cadre du plan Emergence, mais aussi parce que le Maroc dispose de plusieurs atouts dans ce secteur :

• La proximité géographique avec l’Europe qui en fait un site de choix pour les activités de nearshoring (c'est-à-dire les activités d’offshoring situées dans les territoires voisins du pays d’origine de l’entreprise) ;
• La maîtrise du français qui lui ouvre le marché des pays francophones européens, ainsi que la pratique de l’espagnol ;
• Le niveau de formation de ses diplômés qui lui permet de se positionner sur des activités d’offshoring à forte valeur ajoutée, demandant un haut niveau d’expertise (par exemple : informatique, services financiers).

En 2009, l’offshoring a représenté au Maroc un chiffre d’affaire de 5 ,5 milliards DHS. A l’horizon 2015, ce secteur devrait générer près de 20 milliards de dirhams. Un secteur identifié comme étant moteur de croissance de l’économie puisque le pays ambitionne de créer 100.000 emplois en 5 ans.

Les centres d’appels représentaient en 2009 80% des activités d’offshoring, le BPO (offshoring de tâches fonctionnelles) et l’ITO (offshoring de tâches informatiques) n’en représentaient que 20%. Ce sont pourtant ces deux dernières qui doivent connaître un fort développement dans les prochaines années.

BPO et ITO

Le BPO (Business Process Outsourcing), où externalisation des processus métiers, désigne l’offshoring de tâches fonctionnelles, comme par exemple :

• Administration des ressources humaines (gestion de la paie, administration du personnel)
• Comptabilité & Finances (traitements comptables de masse, gestion des moyens de paiement)
• Assurance(gestion des contrats, gestion des sinistres de masse)
• Mailing et publipostage
• Études de marchés
• Gestion de la relation client et facturation
• Ingénierie et design
• Services à la clientèle (information avec voix, ventes en mode réception, ventes en mode appels sortants)

L’activité des services financiers délocalisés est toujours à ses débuts au Maroc. Elle est cependant identifiée parmi les activités offshoring à fort potentiel de développement par le programme Emergence.

L’un des principaux freins au développement de ces services au Maroc est le manque de ressources humaines marocaines. Même si toutes les activités du secteur financier ne sont pas délocalisables, les banques et les compagnies d’assurances projettent à présent de transférer des fonctions comme le développement d’applications, l’encodage et la programmation, la comptabilité, les ressources humaines, ainsi que le traitement et l’administration de certaines opérations (par exemple de paiement).

Les centres d’appel sont également présents à travers tout le Maroc. Le pays serait en capacité de s’accaparer 50 à 60% de parts de marché dans les centres de relations clientèle francophone et estime à 5 000 le nombre de personnes à intégrer chaque année.

L’ITO (Information Technology Outsourcing), où externalisation de technologies de l’information, désigne l’externalisation de services liés aux systèmes d’informations et aux tâches informatiques. Il concerne des domaines comme :

• Colocation, Hosting & infogérance
• Gestion et surveillance de réseaux IP / TMN
• Support / Help Desk
• Tierce maintenance d’applications
• Développements de logiciels

Avec 61 entreprises implantées au Maroc, parmi lesquelles de grandes multinationales (DELL, Axa, Alcatel Lucent, Atos Origin, BNP Paribas, etc.) les activités de BPO et d’ITO représentent 20 % des structures du secteur et près de 3 000 emplois.

Elles ont réalisé un chiffre d’affaires de 1 milliard de DHS en 2009 (250 Millions pour le BPO, et 750 millions pour l’ITO).

Implantations des parcs Offshoring

Casanearshore – Casablanca

Activités : Développement de logiciels, gestion d’infrastructures, back-office bancaire & assurance, gestion de relation client…

Surface de bureaux: 85 000 m2 (226.717 m2de bureaux à terme)
Taux d’occupation : 100%
Emplois sur le site : 44 société emploient 10.000 employés
Date de lancement: 2008

Technopolis – Rabat

Activités : BPO, TIC, les Médias, la Recherche, et la Technologie
Surface de bureaux : 34.000 m² (137.523 m2 à terme)
Taux d’occupation : 90%
Emplois sur le site : 21 sociétés emploient 3000 personnes
Date de lancement: 2009

Fès Shore – Fès

Activités : Services informatiques, de traitement des données et des processus métiers

Surface de bureaux : 131 000 m² à terme
Date de lancement : livraison fin 2011 pour la première tranche

Tetouanshore – Tétouan

Surface de bureaux : 100.000 m² à terme
Emplois : 12.000 à terme
Date de lancement : début 2012 pour la première tranche

Marrakech Shore – Marrakech

Surface de bureaux : 200 000 m²
Date de lancement : démarrage des travaux en 2010

Enfin, les pôles d’Oujda et d’Agadir devraient également être prochainement mis en service.

Les perspectives d’emploi

La stratégie Offshoring, définie par le Ministère du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles Technologies, prévoit la création de 70.000 emplois d’ici 2015 (plus de 30 000 personnes employées dans le secteur en 2010).

Pour le seul site de Casanearshore, les prévisions d’emplois créés à termes par les entreprises présentes s’élèvent à 26.000 postes.

Selon ces mêmes prévisions, ces 70.000 emplois devraient comprendre :

• 1 000 lauréats en management
• 3 000 ingénieurs
• 10 500 techniciens
• 23 500 administratifs (comptables IFRS, employés back-offi ce bancaire, technicien assurance, administrateur de service clientèle…)
• 32 000 administratifs (opérateurs de service clientèle et intervenants sur le premier niveau bureautique)

Les entreprises qui recrutent

Logica : multinationale britannique implantée au Maroc depuis 2004, Logica emploie aujourd’hui 700 personnes dans ses locaux de Casanearshore et de Technopolis. Spécialisée dans l’informatique, la maintenance applicative et support, elle opère principalement dans l’ITO.

Ubisoft : multinationale française spécialisée dans la création de jeux vidéo, Ubisoft s’est installé à Casablanca en 1998 et a rejoint Casanearshore en 2008. L’entreprise emploie une centaine de personnes intervenant dans la conception graphique, design et technique.

BNP Paribas : la banque française BNP Paribas délocalise une partie de ses activités de services via deux filiales implantées à Casanearshore, Mediha Informatique et BDSI, qui sont spécialisées dans le développement et la maintenance d’applications informatiques, de logiciels professionnels et le pilotage à distance d’exploitations informatiques.

Axa : société d’assurances qui employait 380 personnes en 2009, et cherche à recruter 800 personnes pour le développement de ses activités.

Webhelp : la croissance de Webhelp au Maroc est d’environ 20% par an. L’entreprise, qui emploie plus de 5 000 personnes au Maroc, poursuit son développement : après Rabat et Fès, deux autres sites ont ouvert à Kenitra et Technopolis.

Pour en savoir plus

Sur les parcs offshoring du Maroc

http://www.medz.ma/

http://www.casanearshore.com/

http://www.technopolis.ma/

http://www.offshore-developpement.com/

Sur les métiers des TIC

http://www.septi.gov.ma/Template.aspx?id=1551